Ich mache inzwischen für überraschend viele Menschen IT-Support. Offiziell passiert das meist zufällig, inoffiziell hat sich das irgendwo zwischen Hobby, Lebensaufgabe und mildem Selbstexperiment entwickelt. Ich helfe dabei wirklich gern. Ich erkläre Dinge, suche Fehler, repariere Systeme, rette Daten und beruhige Menschen, die überzeugt sind, dass ihr Rechner sie persönlich hasst.
Was ich allerdings nicht reparieren kann, ist die konsequente Entscheidung vieler Leute, ihre Bildschirme mit dem Handy zu fotografieren.
Ich weiß nicht, wann das angefangen hat. Vielleicht wurde das heimlich in einem Update ausgerollt. Vielleicht gibt es irgendwo einen geheimen Kurs mit dem Titel „Digitale Kommunikation für Fortgeschrittene – Modul 3: Wie ich Support maximal ineffizient gestalte“. Anders kann ich mir das kaum erklären.
Typischer Ablauf: Ich bekomme eine Nachricht mit dem Inhalt „Mein PC geht nicht mehr“. Dazu ein Foto. Dieses Foto wurde offensichtlich während eines mittelschweren Erdbebens aufgenommen, leicht diagonal aus der Hüfte geschossen, mit perfekter Spiegelung der Wohnzimmerdecke und einem Fokus, der sich entschieden hat, lieber den Staub auf dem Monitorrahmen scharf darzustellen als die Fehlermeldung selbst. Die Fehlermeldung ist natürlich halb abgeschnitten, denn warum sollte man das komplette Problem zeigen, wenn man auch nur den spannendsten Teil fotografieren kann – zum Beispiel die Worte „Fatal Error“, ohne den komplett unwichtigen Rest wie Ursache oder Fehlercode.
Ich sitze dann davor und versuche aus diesem visuellen Rätsel die technische Realität zu rekonstruieren. Es fühlt sich ungefähr so an, als würde man versuchen, einen Kriminalfall zu lösen, bei dem alle Beweise durch einen Instagram-Filter geschickt wurden.
Screenshots sind keine Raketenwissenschaft
Was viele nicht wissen: Betriebssysteme besitzen seit geraumer Zeit eine eingebaute Funktion namens Screenshot. Diese funktioniert erstaunlich zuverlässig. Sie erstellt ein Bild des Bildschirms. Scharf. Gerade. Lesbar. Ohne Reflexionen von Stehlampen oder verschwommene Katzen im Hintergrund. Diese Technologie existiert übrigens nicht erst seit gestern. Sie begleitet uns schon so lange, dass selbst Windows sie irgendwann verstanden hat.
Ein echter Screenshot hat außerdem den angenehmen Nebeneffekt, dass man Dinge lesen kann. Manchmal kann man Fehlermeldungen sogar kopieren. Ich weiß, das klingt futuristisch, aber tatsächlich beschleunigt das Fehlersuche enorm. Ein unscharfes Handyfoto hingegen zwingt mich dazu, kryptische Pixelmuster zu entziffern wie ein Historiker, der versucht, eine beschädigte Keilschrifttafel zu übersetzen, während jemand im Hintergrund nervös fragt, ob das Problem nicht „mal schnell“ gelöst werden kann.
Kontext ist kein optionales Feature
Besonders faszinierend wird es, wenn das Foto ohne jeglichen Kontext verschickt wird. Dann folgt auf meine vorsichtige Nachfrage meist eine Antwort wie „Na, geht halt nicht“. Das ist ungefähr so hilfreich, als würde man beim Arzt erscheinen, schweigend auf den eigenen Körper zeigen und erwarten, dass sofort die richtige Diagnose gestellt wird.
Betriebssystem, Version, Programm oder eine kurze Beschreibung dessen, was eigentlich passieren sollte, wirken auf den ersten Blick vielleicht wie unnötige Details, erhöhen aber die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Problemlösung dramatisch.
Ein sehr klares Statement zu Sprachnachrichten
Ein weiteres Kapitel dieser epischen Saga sind Sprachnachrichten. Ich möchte das hier einmal sehr klar formulieren, um spätere Missverständnisse zu vermeiden: Ich höre keine Sprachnachrichten ab. Wirklich nicht. Auch nicht später. Auch nicht „wenn ich mal Zeit habe“. Auch nicht in doppelter Geschwindigkeit, rückwärts oder unter Zuhilfenahme forensischer Audiotechnik.
IT-Support lebt davon, Informationen nachlesen zu können. Eine fünfminütige Audioaufnahme, in der irgendwo zwischen Kaffeemaschine, Straßenlärm und Rascheln einer Jacke beiläufig eine Fehlermeldung erwähnt wird, ist für Fehlersuche ungefähr so geeignet wie Morsecode über einen Presslufthammer.
Desktop-Kommunikation – Der unterschätzte Endgegner
Dabei wäre alles so einfach. Moderne Messenger lassen sich auf Desktops öffnen. Dort kann man Screenshots einfügen, Texte vernünftig schreiben und Fehlermeldungen direkt übernehmen. Es ist ein gewaltiger zivilisatorischer Fortschritt gegenüber der Methode „Ich fotografiere meinen Monitor wie ein seltenes Naturphänomen und schicke das dann kommentarlos weiter“.
Zum Abschluss ein ehrlicher Gedanke
Ich verstehe ja, dass viele Dinge schnell gehen sollen. Ich verstehe auch, dass nicht jeder täglich mit Technik arbeitet. Aber glaubt mir: Ein sauberer Screenshot spart Zeit, Nerven und erhöht massiv die Wahrscheinlichkeit, dass ich das Problem erkenne, bevor mein Kaffee kalt wird und meine Geduld in den Energiesparmodus wechselt.
Ich helfe wirklich gern. Ehrlich. Aber wenn ich irgendwann anfange, Fehlermeldungen anhand der Spiegelung eurer Wohnzimmerlampen zu analysieren, dann ist das kein Zeichen besonderer Kompetenz, sondern ein Hilferuf.
